供電服務的悄然“蝶變”

——黨的十八大以來公司優質服務工作綜述 

黨的十八大以來，從鄉村到城市，從企業工廠到尋常百姓家，生活日新月異，發生了太多改變。從客戶服務到供電搶修，從脫貧攻堅到鄉村振興，從清潔取暖到綠色用能，公司廣大干部員工的團結奮斗，實干拼搏，他們深耕厚植初心不改，用心用情換來供電服務的悄然改變。 

從人工派單“等電來”到智慧感知“主動修” 

8月5日晚，家住邯鄲市叢臺區碧桂園小區的居民鄭女士在家中吹著空調?！疤鞖馓珢灍崃?，有空調吹著感覺哪都不想去了?！编嵟啃ρ?。就在當日20時45分，河北南部電網最大負荷達4441萬千瓦，年內第五次創歷史新高，并且已連續四天最大負荷超4000萬千瓦。 

“天氣越熱，越要堅守好崗位。老百姓的清涼要靠我們來守護?！闭{度控制中心調度計劃處田浩說。田浩已經在電網調度崗位工作12年，主要負責電網負荷預測和電力平衡調整。他坦言，每年迎峰度夏都是一次“大考”。夏季持續高溫天氣會帶動空調制冷負荷需求增長，疊加企業用電等因素影響，用電負荷持續攀升，供電保障任務在這一階段尤為艱巨?！暗俏覀冇行判?，能夠保障電網安全穩定運行和電力可靠供應?！碧锖菩判氖?。 

近年來，公司從“源網荷”三端發力，迎峰度夏保供電的實力在不斷增強。為了給電網“強筋健骨”，十年來，每年度夏前公司都會實施迎峰度夏電網補強工程，并對網內主力電廠精準管理，服務發電企業加強煤電儲運，確保負荷高峰時段穩發滿發。今年，公司還建成啟動電力需求響應市場，實現調節電力供需平衡及電力系統資源的綜合優化配置。 

“我記得三十多年前，大家對于停電大家都挺‘佛系’，點個蠟燭或者在外面乘涼等電來。最近這十年來，家里的各類電器也添置得越來越多，停電的情況卻越來越少了，我想這肯定和電力部門從電網建設到供電服務等等各方面工作的努力提升分不開?！编嵟空f。 

一組數據則更客觀地印證她的說法。據了解，2021年，電力客戶通過95598等方式進行故障報修數量較2012年下降近五成，這其中還包含由于惡劣天氣等因素影響引起的故障報修。 

2014年，公司根據區域性質、設備類型和負荷特點等情況，優化資源配置，實施配網網格化搶修，實現客戶訴求快速響應、高效處置。 

2017年，公司推出可自動感知故障的供電服務指揮系統，并依托該系統搶修模塊，自動發送故障工單給片區搶修人員，實現故障從“被動搶修”轉為“主動搶修”。 

“很多故障客戶還沒發現，我們已經上門開始搶修了，這在很大程度上提升了故障搶修質效?！惫驹O備管理部配電處朱斌說。 

如今，“主動搶修”服務模式已在河北南網普及。根據今年7月的統計結果，公司故障搶修平均修復時間由2015年的111.77分鐘下降至41.51分鐘，下降幅度達62.86%。 

從人工派單“等電來”到智慧感知“主動修”，時間走過了十年。 

把服務“顆粒度”做細  讓客戶體驗感更好 

6月27日，石家莊裕華區的劉先生在“網上國網”app上進行低壓居民新裝申請，通過“刷臉”完成“不動產權證”信息調取，從登錄到申請、簽約、提交、驗證通過，全流程只用了兩分半鐘?！笆昵?，可沒有現在這么智能方便。以前辦業務都是跑營業廳，連交電費這樣的事也不例外?！眲⑾壬f。 

隨著經濟社會的發展，移動支付技術改變了人們的生活，供電服務也向數字化、網絡化、智能化發展，更加便捷、更注重客戶的體驗感、獲得感。 

2014年“國網河北電力”微信服務號上線，實現電量電費、停電信息查詢，政策咨詢等3類25項信息查詢。 

2018年，國家電網公司整合在線服務資源，打造客戶聚合、業務融通、數據共享、創新支撐的統一在線服務平臺。 

2019年，公司開展“網上國網”app線上服務平臺建設，面向不同客戶群體定制專屬服務頻道，涵蓋“住宅”“企事業”等5大功能板塊、25類場景，實現在線辦理交費、新裝辦電等133項業務。公司深化政企聯辦，供電服務窗口入駐110個政務大廳，全面推廣“房產+電表”聯合過戶、“一站式”辦理，實現營業執照、不動產登記證等13類證照線上獲取，一鏈辦電，拓展居民“刷臉辦”、企業“一證辦”。今年以來，政務大廳辦電窗口累計受理報裝申請2863項，交費1.1萬筆，業務咨詢及查詢服務1.08萬項，“房產+電表”聯合過戶1583項。 

“我們的‘網上國網’已有1282萬戶客戶、覆蓋率60%，日均服務信息查詢108.8萬次、交費5.7萬筆、辦電2588件?！惫緺I銷部客戶處處長程超說。 

數據的背后，是為客戶節約的時間、減少的奔波。 

95598供電服務熱線是國家電網公司統一對外服務電話，也是獲知客戶用電訴求的重要渠道。2014年9月，95598全業務上收國網客服中心，實現了95598服務話務受理、業務流程、質量管控、服務標準、協調聯動“五統一”，95598客戶服務能力和運營水平持續加強。 

國網河北營銷中心客戶服務室服務品質分析專責魏志平回憶，2014年以前，作為省級95598坐席一員，她每天需要接聽近百通電話，解答客戶用電疑問、處理客戶用電問題。全業務上收國網客服中心后，她的工作變為對95598客戶訴求進行分析督辦，挖掘基層單位在服務、管理上存在的問題。 

“雖然不再是直接接聽客戶電話，但是服務客戶的心始終不變，而且更注重客戶的體驗訴求。從解決某一個問題轉變為解決某一類問題、分析深層次原因，我們的供電服務工作‘顆粒度’更細了?！蔽褐酒秸f。 

據了解，今年上半年，公司客戶服務滿意度居國家電網公司第六名，較2012年93.02%提升了3.34個百分點。 

營商環境“優”無止境 

經濟社會發展離不開電力有效保障。好的營商環境就像陽光、空氣和水，對市場主體而言，不可或缺。企業無論規模大小，都期盼有更好的營商環境，讓自己輕裝前行，加速奔跑。 

民有所呼，政有所應。2019年10月，國務院通過《優化營商環境條例》，2020年1月1日起正式實施。國家電網公司印發持續優化營商環境工作相關實施方案，大力推動優化營商環境工作。公司聚焦辦電效率、辦電成本，多措并舉持續優化電力營商環境，為企業發展提供有力保障。 

“優化營商環境，從我們的工作角度上來講，就是主動服務了解客戶需求，為企業解難題辦實事，千方百計做好服務，為企業發展提供強有力的保障?！惫緺I銷部營業處翟志華說。 

以前，辦理用電業務總要跑上兩趟營業廳，還要提前準備好各種報裝資料，接電流程也較為繁瑣。2018年，公司實施優化營商環境提升供電服務水平兩年行動，通過壓減環節、精簡資料，推廣線上辦電、預約上門和業務代辦服務，努力實現大中型客戶辦電“最多跑一次”，小微企業客戶辦電“一次都不跑”。如今，高、低壓辦理環節壓減已至4個和2個。居民、小微企業平均時長分別為1.77個、2.74個工作日，高壓客戶供電企業責任環節時長14.89個工作日，優于國家發展改革委、國家能源局優化用電營商環境時限目標30%以上。 

在精簡報裝接電環節的同時，公司還在降低客戶辦電成本上不斷努力。2021年以來，全域推行居民及小微企業客戶“三零”（零上門、零審批、零投資），服務客戶31.09萬戶。實施高壓企業客戶“三省”（省力、省時、省錢），為1.69萬家企業客戶節省成本10.86億元。 

針對報裝容量大、對供電可靠性要求高的重點項目，公司提前介入并根據接電需求制定臨時用電與正式用電相結合的柔性供電方案，節省客戶辦電投資，超前開展供電配套工程建設，“讓電等項目”，助力重點建設項目快投產。同時，公司積極開展“問需于企大走訪、助企紓困解難題”走訪活動，省市縣三級同步走訪省內重點企業、項目2359戶，幫助企業解決用電、交費等難題450項，針對企業實際困難量身定制解決方案，千方百計為企業解決用電難題。 

今年以來，公司已累計跟蹤服務省市重點項目2371個，超前獲取重點項目信息，及時開展電力配套建設，已為1298個項目接電，為項目快投產、復工達產提供有力電力保障。針對中小微企業，公司深化“三零”“三省”服務，全年計劃投資6.18億元，為10萬家160千伏安及以下企業零投資接電，減少中小微企業辦電成本，助力企業健康發展。 

2020年以來，公司所屬多個單位和個人先后榮獲河北省人民政府優化營商環境先進集體和先進個人表彰，在省內兩次優化營商環境“獲得電力”指標評價中領先。 

“營商環境，‘優’無止境。怎么樣給客戶提供更好的服務體驗，是我們不斷追求的目標?！惫緺I銷部營業處副處長溫瑞霞說。 

揚眉吐氣踏上小康路 

2021年2月25日，習近平總書記在全國脫貧攻堅總結表彰大會上莊嚴宣告，經過全黨全國各族人民共同努力，在迎來中國共產黨成立一百周年的重要時刻，我國脫貧攻堅戰取得了全面勝利，現行標準下9899萬農村貧困人口全部脫貧，832個貧困縣全部摘帽，12.8萬個貧困村全部出列。 

“坐在電視機前看著習近平總書記宣布的時候，心里特別激動。你看這9000多萬貧困人口里頭有我們一家5口。摘掉貧困帽，日子越來越好過了，打心眼里高興。這些年，黨和國家，這些駐村干部幫助我們太多了?！备菲娇h柳樹底村的村民顧斗圻提起當時的情景，依然激動不已。在顧斗圻家中，電視機、電冰箱、洗衣機等日常家用電器都配備齊全。顧斗圻說，十年前家里一年的收入頂多2000塊錢，哪有閑錢買電器，就算買了，電費也交不起。 

阜平縣柳樹底村曾是國家級貧困村，2014年建檔立卡貧困戶409戶、1076人，全村年人均可支配收入不足900元?！吧礁呗氛?，缺水少電，產業無靠?！边@曾是柳樹底村的真實寫照，村民基本靠外出打工維持生計。 

“公司供電區域內有19個國家級貧困縣、8個燕山—太行山扶貧片區縣、15個省級貧困縣、4595個貧困村。其中，公司定點幫扶的有74個村。貧困村的情況各不相同，我們的任務艱巨，但是公司上下都下定了決心。我們相信咬定青山不放松，最后一定會勝利?！惫緺I銷部農電管理處王國華說。 

以人民為中心，為人民謀幸福。2015年11月23日，中共中央政治局審議通過《關于打贏脫貧攻堅戰的決定》。脫貧攻堅戰正式打響，包括阜平縣在內的貧困縣也開始了翻天覆地的改變。 

國網阜平縣供電公司實施柳樹底村配變新增工程，并進行低壓線路改造升級，新建改造10千伏線路1.65千米，新增改造配變2臺，提供堅強電力保障，讓村民用上充足電、舒心電。 

該公司員工辛樹忠作為柳樹底村的駐村第一書記，深知發展特色產業是帶領村民致富的出路。他協助村民李山創辦了靈泉農業開發有限公司，養殖富硒蛋雞。原本一年到頭以種玉米、種土豆為生的顧斗圻也找到了新的工作，成為了養殖場的員工。場內的孵化機因電壓不足啟動不起來，辛樹忠就協調組織人員為養殖場專門架設了一條動力電源，徹底解決了棚舍的用電需求。增加了動力電源后，養雞場產蛋量增加了20%。有了穩定的收入來源，顧斗圻對脫貧致富充滿了信心。在辛樹忠的奔走協調下，柳樹底村已建設有14座養雞場、2養牛場、3座養豬場，還有一條水泥路也修到了雞場。 

2020年2月，柳樹底村所在的阜平縣正式退出貧困縣序列。好消息在柳樹底村的大喇叭里傳開，揚眉吐氣的喜悅在曾經貧瘠的土地上綻放?！耙院蟀硞兛刹皇歉F村了，這下，村里的年輕后生媳婦也好找了?！鳖櫠粉呦残︻侀_。 

摘掉貧困帽的不只是阜平縣。2018年7月，平山縣通過驗收，正式脫貧摘帽。2020年2月29日，淶源縣等深度貧困縣退出貧困序列。公司幫扶的74個貧困村全部摘帽。 

據了解，為打贏脫貧攻堅戰，公司累計投資121億元，統籌推進農村電網基礎設施建設，提升供電能力和服務水平，供電可靠率達到99.81%，戶均配變容量達2.57千伏安，較2015年提高64%。公司選派了407名干部員工定點幫扶，找項目、想辦法，千方百計帶領群眾脫貧致富。 

從普遍服務到精準扶貧、從基礎扶貧到產業扶貧、從“輸血”到“造血”，公司的干部員工們一步一個臺階，為貧困村脫貧致富矢志不渝，全力以赴，終于迎來了勝利的捷報。 

脫貧摘帽不是終點，而是新生活、新奮斗的起點。近年來，公司充分發揮行業優勢，確保脫貧攻堅向鄉村振興有效銜接。2022年，公司投資50億元持續完善農村電網網架結構，實施百項富農惠民鄉村電氣化提升工程，助力鄉村振興戰略，努力提升群眾獲得感、幸福感。 

夏日炎炎，位于邯鄲市館陶縣翟莊村的黃瓜大棚里卻溫濕適宜，鮮嫩的黃瓜豐收在望，一片郁郁蔥蔥?！拔业碾姎饣笈锊粌H能保持溫濕度，還節省了勞動成本?！狈N植戶王維嶺說。2019年以來，當地供電公司為該村黃瓜大棚新增2臺配變容量共715千伏安，并指導安裝了卷簾機、噴水器、溫控系統等一系列電氣化產品，每年節約人力成本近100萬元。目前，館陶縣黃瓜種植面積10余萬畝，總產量達到61.38萬噸，年產值17.6億元。 

“現如今，我們館陶黃瓜獲批了國家地理標志商標，在國際農交會、綠色食品博覽會上得了‘金獎’，還入選2022年冬奧會指定產品。電氣化讓我們走上了致富路，對以后的生活，我們有干勁有信心！”王維嶺說。 

清潔用能 讓民心暖天更藍 

8月6日，在邢臺市信都區前南峪村的一家“農家樂”里，店主人郭紅英正在全電廚房炒菜。在她身后，十幾名游客正享受著空調的涼意，感受著太行山小山村的靜美與安逸。 

“2012年，村里剛辦農家樂時，每到冬季，客房空調啟動慢，很難制熱。燒煤球取暖又煙味太重，游客不愿住?！惫t英回憶。當地供電公司主動服務該村生態發展，2012年以來，先后在該村實施了“煤改電”、農網改造、美麗鄉村建設等工程，新建改造高壓線路5千米、低壓線路7千米，新增變壓器3臺容量共500千伏安。2022年，該村首批分布式光伏也實現并網。 

電足了，燒煤取暖改成了電取暖，更整潔的環境讓游客也多了起來。目前，前南峪村近八成以上農戶從事農家樂、旅游觀光、生態采摘等綠色產業，年接待游客45萬人次，旅游收入超過6800萬元，林果收入超過2000萬元。2021年，該村全年總收入1.86億元，人均收入1.84萬元。電氣化不僅讓村莊的環境變美、讓村民的生活品質提高，同時也拓寬了村民的致富路。 

據了解，2016年至2021年，公司實施“煤改電”工程，累計投資127.6億元，配套電網建設改造線路共計4.06萬千米，新增配變2.25萬臺，總容量720.6萬千伏安，123萬客戶享受到綠色低碳的生產生活方式。 

在“碳達峰、碳中和”政策引領下，近年來，公司不僅高質量完成123萬戶“煤改電”任務，還因地制宜推進空氣能、地熱能、光熱能應用，幫助缺少集中供熱條件的園區、企事業單位以清潔取暖代替燃煤燒氣等高排放取暖模式。 

“空氣能熱泵供暖方案，不僅幫我們學校解決了冬季采暖問題，還為我們節約了供暖費用，感謝你們的周到服務?！北６ㄊ星柨h教體局局長門成會說。 

門成會所提到的空氣源熱泵供暖方案，是國網河北綜合能源公司與曲陽縣教體局簽約建設的曲陽四中供暖能源站項目。該項目建成后，不僅能滿足校區一期1.9萬平方米的供暖需求，每年還可節約標準煤用量262.76噸，減少二氧化碳排放654.93噸。 

據了解，截至目前，公司已累計拓展空氣源熱泵清潔供暖面積114萬平方米，節電5790萬千瓦時，減排二氧化碳4.82萬噸、減少標準煤用量1.76萬噸。 

7月18日，鹽山縣圣佛鎮村民王文智等3戶村民家的屋頂光伏并網發電，裝機容量60千瓦。當地供電公司依托“網上國網”app簡化客戶報裝流程，減少客戶跑辦的次數和時間?！拔蓓斞b上光伏板就能多一份收入。供電公司的‘網上國網’很方便，既能辦業務又能查進度，不用來回跑營業廳。有啥問題，他們工作人員還能上門給我們講解，服務挺好?！贝迕裢跷闹钦f。 

為保障分布式光伏應并盡并、應接盡接，公司全力做好相關配套設施建設，千方百計服務好新能源并網，并制定發布《整縣屋頂分布式光伏并網技術原則》，積極支持整縣（市、區）屋頂分布式光伏開發。同時，公司大力推廣95598網站、“網上國網”app等線上辦電渠道，實現建站咨詢、業務報裝、進度查詢等業務線上流轉，并整合現場勘查、方案答復環節，并行計量裝置安裝、合同簽訂和并網驗收等環節，實現流程融合、信息共享，提高報裝效率。近十年來，公司已累計服務超50萬戶分布式光伏客戶成功并網，容量超1300萬千瓦。 

時光荏苒，歲月如梭?；赝陙頃r路，昔日的貧困村摘掉貧困帽走上振興路，村民的腰包鼓了，心里甜了，目光里也有了更多憧憬。從城市到鄉村，百姓享受到越來越便捷的供電服務，用能更清潔環保，生活品質不斷提高。在電力的護航下，企業輕裝上陣，為經濟社會發展加足馬力。 

“這十年變化大，不變的是‘人民電業為人民’的初心。我們會永遠記得這份初心，用實際行動把服務工作做得更好?！惫緺I銷部相關負責人說。（石靜）